サイバーエージェント、AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」を活用した実証実験で問い合わせ利用総数が例年比228%へ増加

サイバーエージェント<4751>の官公庁・自治体のDX推進支援を行うデジタル・ガバメント推進室およびGovTech開発センターは、福井県およびグループ会社AI Shiftとともに、2020年12月21日より実施しているAI音声技術を活用した実証実験にて、サービス品質向上により問い合わせ利用総数が例年比228%への増加が見込まれることを発表した。

近年、防災・減災、国土強靱化の強化施策の効率化を図るためデジタル化が推進されている中、福井県においても自然災害の発生件数や被害額の増加に伴い、防災分野におけるAI・IoTの活用を進めている。このような背景から、同社は福井県とともに、道路交通規制に関する問い合わせ応対において、県民やドライバーの方々への迅速かつ分かりやすい情報提供の実現に向け、AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」を活用した実証実験を進めてきた。

【実証実験の概要】
期間：2020年12月21日（月）11:00～2021年3月31日（水）予定
概要：福井県庁職員の電話応対において、AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」を導入。福井県庁が提供するHP「みち情報ネットふくい」と連携を図り、ドライバーによる電話問い合わせへの応対改善を図る。

これまで電話による問い合わせの受付時間は、全て県庁職員が対応していたため開庁時間内に限定されており、それ以外の時間帯は「みち情報ネットふくい」上で検索する必要があった。

本実証実験では、電話を介した音声対話による自動案内を行えるAI音声対話サービスの導入により、夜間や休日を含む24時間へと対応時間を拡充し、検索の手間なくいつでも迅速な案内を可能にしたことで、実証実験開始から2021年1月31日までの期間において、システム応対により100％の応答率で、導入以前と比較して210％の問い合わせに対応できるようになった。

このようなサービス品質の向上により、電話による問い合わせ総数は例年比228％への増加が見込め、利用促進に繋がっていることが分かった。

また、会話の精度においては、定期的な精度検証およびチューニングによる90％の会話完了率とユーザー体験を意識した対話設計により、一般社団法人福井県自動車会議所の利用者アンケートでは再利用意向は80％以上と高い数値が得られた。

現在案内している対象道路の規制情報のほかにも、規制終了日時や県管轄外の道路の規制情報なども知りたいという要望を頂いており、対応範囲の拡大も視野に入れて、引き続きサービス品質向上に向け運用・効果改善に努めていく。

今後も同社では、デジタルマーケティングや運用力、AI・ブロックチェーン技術の豊富な知見及びアカデミックとの産学連携などの強みを活かしながら、企業や行政・自治体のDX推進を支援し、より多くの人に適切で正確な情報をいち早く届けることができるよう尽力していく方針だ。