イー・ガーディアン、ゲーム内のロイヤルカスタマーを対象とした高水準のカスタマーサポートを提供する「ゲームコンシェルジュサービス」を提供開始

イー・ガーディアン<6050>は、ロイヤルカスタマーに対し「満足度向上」を目的に高水準のカスタマーサポートを提供する新サービス「ゲームコンシェルジュサービス」を7月26日より開始した。

現在、スマホゲームなどの普及により日々新たなゲームタイトルが誕生している。メーカー側は、ひとつのタイトルに対し開発費や広告費など多額の費用を投下しているが、タイトルが乱立するがゆえすぐ消えてしまうものも多くあり、ユーザーの獲得単価高騰が各社の課題となっている。このような状況を改善するため、ゲームメーカーは既存ユーザーの離脱防止、新規ユーザー獲得により息の長いタイトルを増やしていく必要があることから、今回、「ゲームコンシェルジュサービス」の提供を開始する運びとなった。

本サービスは、ゲーム内のロイヤルカスタマーを対象に、コンシェルジュと呼ばれるゲームサポートのスペシャリストが24時間365日高水準のサポートを行うことを特長としている。コンシェルジュは、トッププレーヤー並のゲーム知識や、卓越したゲームカスタマーサポート経験を有していることを条件とし、厳しい社内選定試験を突破した者から選抜されている。

また、チャットBOTによる自動応答も本サービスとの親和性が高いことから、AIソリューションも掛け合わせた展開を実施する。チャットBOTが、スピードを要するアカウント復旧や課金トラブル・不具合時の一次受付などをスピーディーに解決し、コンシェルジュが専門性を要し、手厚い対応を要するロイヤルカスタマーへの対応を行うことで、ユーザー満足度向上に繋げ、ゲームタイトルからの離脱防止に貢献する。
 

【「ゲームコンシェルジュ」サービス概要】

■提供サービス
・ゲームのプレイ履歴や課金実績によって選定された上位数％のカスタマー（ロイヤルカスタマー）に対し、ゲームタイトルに関する質疑やトラブル対応、攻略情報の案内などを専門性の高いコンシェルジュが行う。

・最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するというマインドを持った厳選されたオペレーターのみで構成されており、採用率は平均1～2％(2018年実績)程度。

■料金
・初期費用20万円～ 月額費用100万円/席～
※365日日中8時間稼働想定（休憩時間含まず）
※サービス提供まで約3ヶ月の教育期間を要する
※複数タイトルの掛け持ちも可能(品質低下のリスクがあるため最大3タイトルを推奨)